고객은 어떨 때 당신의 회사에 지갑을 열까? 이것을 알고 싶다면 돈이 모이는 심리를 알아야 하는데, 이 역시 사람의 마음과 관련이 있다. 고객의 마음부터 열어야한다는 뜻이다.
마케팅 심리학은 고객의 수요를 만족시키는 것 뿐아니라 고객과의 소통 및 상호작용을 강조하고, 공감대를 형성하는 것에 중점을 둔다. 모든 사장이 마케팅을 직접 담당하는 것은 아니겠지만, 최종적인 의사결정권이 사장에게 있는 만큼, 그 기본을 아느냐 모르느냐는 회사의 발전에 큰 영향을 끼칠 수밖에 없다.
특히 사장은 직원들이 고객의 심리에 민감하게 대응할 수 있도록 이끌어야하는 중요한 역할을 해줘야한다. 경영자의 역할은 고객과 직접 대면하거나 상대하는 직원들이 고객의 성향에 맞춰 대처할 수 있도록 환경과 조건을 만드는 것이다. 여기, 심리학자들이 분류한 고객 유형과 적절한 대응법을 참고하도록 하자.
1. 꼼꼼히 따지는 완벽주의 스타일
이런 유형의 고객은 성격이 강하고 일처리나 생각이 치밀하며 결단을 내릴 때 늘 신중하다. 그들은 직원의 논리적이지 않은 어설픈 말이나 행동에 거부감을 보인다. 꼼꼼히 따지는 완벽주의 스타일을 상대할 때는 원리원칙에 따라 논리적으로 말하고 행동해야 한다. 프로다운 모습을 보이고, 특히 시간관념이 철저해야 한다. 또한 그들과 처음 만나면 다가가기 쉽지 않기 때문에 말의 수위를 조절하며 접근해야 한다.
2. 과묵한 스타일
이런 고객은 침묵하거나 말을 아끼며 직원을 차갑게 대한다. 고객이 침묵하는 이유는 아주 다양하기 때문에, 직원의 언변술이 뛰어나지 않으면 그 분위기를 깨기 힘들다. 이런 스타일의 고객을 상대할 때는 화젯거리를 꺼내 흥미를 유도하고 대화의 물꼬를 트는 것이 좋다. 만약 고객이 제품에 대해 잘 모르고 흥미조차 별로 없다면 기술적인 문제부터 접근하는 것은 절대 피해야 한다. 이럴 때는 그 기능에 대해 쉽게 설명하며 침묵을 깨는 것이 중요하다. 고객이 고려해야 할 문제가 너무 많아 침묵하면 잠시 생각 할 시간을 준 후 상대가 궁금한 점을 말하도록 유도한다.
3. 허세를 부리는 스타일
이런 고객은 자신을 드러내기 좋아하고 남이 권하는 말을 귀담아 들으려하지 않는다. 또, 성격이 제멋대로이기 때문에 이런 스타일의 고객을 상대할 때는 상대가 익숙하고 흥미로워하는 화제를 꺼내 자신의 지식을 맘껏 뽐낼 수 있는 기회를 주어야 한다. 그 과정에서 함부로 반박을 하거나 말을 끊어서는 안 된다. 직원은 고객보다 두드러져 보여서는 안 되며, 지나치게 설득을 강요하는 인상을 주지 않도록 한다.
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9. 의심 많은 스타일
이런 고객은 제품은 물론 직원의 인격까지 의심을 하기 쉽다. 그러므로 이들을 상대할 때는 자신감이 특히 중요하다. 절대 고객의 영향을 받아서는 안 되고, 제품과 회사에 대한 확신이 서있어야 한다. 단순히 말재간으로 승부를 보려 하면 낭패를 보기 쉽다. 고객은 그 말에도 의심을 품기 때문이다. 이럴 때 객관적인 데이터와 전문가의 평가를 제시하면 그런 의심을 거두는 데 도움이 된다. 또 하나 명심해야 할 점은 함부로 가격적 양보를 해서는 안 된다는 것이다. 그 순간 고객은 제품에 대해 더 큰 의심을 품기 마련이다. 신뢰를 얻는 것이 무엇보다 중요하므로 단정한 외모와 신중한 태도도 필요하다.
이렇게 직원이 고객의 심리적 특성을 정확히 파악한다면, 좀 더 효율적으로 설득하는 일이 가능해진다. 그러니 어떻게해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있을지부터 고민해야 한다. 고객은 언제라도 이런 식으로 말할 수 있다는 것을 기억하자.
“꼭 오늘 사야하는 건 아니잖아요?”
사장이 알아야 할 심리학은 따로 있다
# 자기감정도 다스리지 못하는 사장이 무슨 일을 할 수 있을까? _사장의 감정을 다스리는 심리학
# 왜 일 잘하는 직원이 남아나질 않는가?_동기부여 심리학
# 모든 책임을 져야하는 심리적 압박에도 합리적으로 의사결정을 하고 있는가?_사장을 위한 결정 심리학
# 사장의 결정과 직원의 소신이 부딪힐 때, 어떻게 대처해야 하는가?_직원과 적당한 거리를 유지하는 심리학
교보문고 http://bit.ly/2Y9ustZ
예스이십사 http://bit.ly/2Y9uli3
알라딘 http://bit.ly/2YdQMCC
인터파크 http://bit.ly/2Yd3XUG
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