#. 직원의 능력치를 끌어올리는 방법

로젠탈 교수가 진행한 실험 결과는 세상의 주목을 받았다. 1968년 로젠탈 교수와 조교는 한 초등학교로 찾아가 전체 학년 중 3개 학급을 선택해 학생들을 대상으로 지능지수 검사를 실시했다. 로젠탈 교수는 테스트를 한 후 특별히 IQ가 높은 학생들을 칭찬하며 그들의 명단을 교장과 담임선생님에게 건넸다. 또한 그들에게 실험의 정확성을 위해 끝까지 비밀을 지켜달라고 신신당부했다.

8개월 후에 다시 그 학교를 찾아가 지난번에 실험에 참여했던 학생들을 대상으로 다시 지능검사를 실시했다. 명단에 있던 학생들의 성적은 크게 향상되었고 각 방면으로 아주 우수한 결과를 보여주었다. 로젠탈 교수는 그제야 이 실험의 진실을 알려주었다. 사실 명단에 올라간 학생들은 지능검사에서 우수한 성적을 거둔 학생들이 아니라 무작위로 선정된 것이었다. 이 모든 것이 로젠탈 교수의 ‘권위적인 거짓말’에 불과했다.

그렇다면 거짓말은 어떻게 진실로 변할 수 있었을까? 핵심은 ‘기대’라는 마법의 지팡이였다. 로젠탈은 인지도로 인해 사람들은 그의 거짓말을 의심하지 않았고 거짓말은 암시효과를 발휘해 교사들이 학생들의 능력을 평가하는 데 결정적 영향을 미치게 했다. 사람들은 명단에 올라온 학생들이 우수한 학생이라고 확신했고, 기대가 남달라졌다. 그리고 이런 기대심리는 교사들의 감정, 말, 행동을 통해 학생들에게 무의식중에 전달되었다.

예를 들어 수업시간에 그 학생들에게 관심을 더 기울이거나 질문을 많이 하며 학습 참여도를 높여주는 등의 변화가 일어났다. 이 때문에 학생들은 그 기대와 격려 덕에 자신감과 자긍심이 높아지며 빠른 성적향상이 이루어졌다. 훗날 사람들은 타인(특히 교사, 상사, 사장, 부모와 같은 ‘권위적인 타인’)의 기대와 칭찬을 한몸에 받으면 놀라운 능력을 발휘하게 되는 현상을 ‘로젠탈효과(Rosenthal Effect)’라고 이름 지었다.

나폴레옹 또한 로젠탈효과를 알고 있었다. 그는 이런 명언을 남겼다.
"장군이 병사의 제복을 입으면 병사가 되고, 병사가 장군의 제복을 입으면 장군이 된다."

여기서 말하는 제복은 ‘역할’의 의미를 담고 있다. 병사의 역할을 맡은 자는 그 지위에 걸맞은 능력만 발휘할 수 있을 뿐이지만, 그에게 더 높은 지위를 주면 그 지위에 맞는 또다른 능력을 발휘할 수 있다는 것이다. 심리학에서는 이를 ‘역할 기대’라고 부른다.

그렇다면 로젠탈효과가 비즈니스 환경에서도 실현이 가능할까?

마쓰시타 전기산업의 사업이 빠르게 발전하자 마쓰시타 고노스케 사장은 가나자와 시에 영업소를 세울 계획이었다. 하지만 그는 그곳에 가본 적이 없었다. 이곳은 회사의 첫 번째 영업점이었기 때문에 그는 각 방면으로 능력이 출중한 직원을 그곳으로 보내 관리를 맡길 생각이었다. 문제는 회사 직원들 중에 그 일을 감당할만한 인재는 여럿있었지만 오랜 경력을 가진 직원을 영업소로 보내자니, 다른 업무에 차질이 빚어지는 상황이었다.

고노스케 사장은 문득 20대 젊은 직원을 떠올렸다. 그는 입사한 지 2년도 안 됐지만 누구보다 성실하게 일하며 실적을 올리는 데 큰 도움이 되었다. 심사숙고 끝에 그는 그 직원을 사무실로 불러 이렇게 말했다.

“회사가 이번에 가나자와 시에 영업소를 두기로 결정했다네. 자네가 그 곳의 소장을 맡아주게.”

이 직원은 사장이 자신의 능력을 인정해주는 것이 기쁘면서도 쉽게 이해가 되지 않았다.

“이 일은 제가 감당할 만한 일이 아닙니다. 말단직원에 불과한 제가 어떻게….”

“자네가 해내지 못할 일은 없네. 안심하게, 자네라면 반드시 해낼 테니!”

마쓰시타 고노스케의 격려를 받고 나자 이 젊은 직원은 자신이 해낼 수 있을 거라는 자신감이 생겨났고 일을 시작했다. 3주가 지난 후 영업점을 열기 위한 준비 작업이 모두 완료되었다. 게다가 이 영업점은 빠른 속도로 이윤을 창출하며 회사가 가나자와 시로 진출하는 첫 번째 축포를 쏘아올렸다.

 

 

사장이 알아야 할 심리학은 따로 있다

# 자기감정도 다스리지 못하는 사장이 무슨 일을 할 수 있을까? _사장의 감정을 다스리는 심리학
# 왜 일 잘하는 직원이 남아나질 않는가? _동기부여  심리학
# 결정에 대한 심리적 압박에도 합리적으로 의사결정을 하고 있는가?_사장을 위한 결정 심리학 
# 사장의 결정과 직원의 소신이 부딪힐 때, 어떻게 대처해야 하는가?_직원과 적당한 거리를 유지하는 심리학

 

교보문고   http://bit.ly/2Y9ustZ
예스이십사 http://bit.ly/2Y9uli3
알라딘    http://bit.ly/2YdQMCC
인터파크 http://bit.ly/2Yd3XUG

 

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