비즈니스를 움직이는 주체는 사람이다.
그러므로 사람을 이해하는 것은 비즈니스에서 매우 중요한 일이다. 사람에 대한 이해가 얕아서 전략이 실패하거나 경영 변화가 이루어지지 않은 사례가 적지 않다. 최근 들어 사람을 이해하는 일의 중요성은 더더욱 부각되고 있다.
다음의 책들은 동기부여 이론, 행동 경제학과심리학, 사람들과의 유대관계를 강화하는 법을 다룬 명저들이다.
BOOK 45. 기브 앤 테이크 - 애덤 그랜트
전체를 살리는 성공한 기버가 되는 법
'손해 보고는 못 산다'는 사람들이 있다. 자신이 누군가보다 덜 갖는 것에 분노하며, 이익을 기준으로 매사를 판단한다. 흥미롭게도 시간이 흐르고 나서 그들이 정말 이익을 얻었는지 의문이다. 오히려 주변의 인심을 잃고 고립되는 경우를 많이 본다. 이를 뒷받침해주는 심리학 연구 결과가 있어 흥미롭다.
당신은 주는 사람인가 갖는 사람인가?
저자 그랜트에 의하면, 사람은 '3가지 유형'이 있다. 두 사람이 애플파이를 나눠먹을 때 하는 행동에 따라 분류한 유형이다.
유형 1_갖는 사람, 테이커 유형이다. 자기가 더 많이 가져간다. 때로는 전부 다 갖고 싶어한다. 상대가 어떻게 되든 상관없다. 나만 많이 가지면 된다.
유형 2_공평한 사람, 매쳐 유형이다. 아주 공평하게 정확히 2등분한다. 냉정하고 치우침 없이 손익을 생각한다. 차가워보이지만 공정하다는 인식을 준다.
유형 3_주는 사람, 기버 유형이다. 상대에게 오히려 더 많이 준다. 항상 타인에게 베푸는 '좋은 사람' 유형을 말한다. 사람 좋다는 말은 곧 누구에게나 만만한 상대라는 인상을 주기도 한다.
언뜻 테이커가 가장 이익을 보고, 기버는 손해를 보는 듯하다. 그런데 그랜트의 설명에 의하면, 항상 상대의 처지에서 생각하는 기버들이 더 성공한다.
물론 상황에 따라 처지는 바뀐다. 자식을 둔 부모는 기버가 되고, 가격을 흥정할 땐 테이커가 된다. 그런데 업무에선 대개 둘 중 하나로 굳어진다. 다른 사람들과 협업할 때, 유형이 분명히 드러난다. 일례로 테이커는 강한 상사에게는 복종하지만 약한 하급직원은 지배하려 든다. 반면 기버는 누구에게나 베풀려고 한다. 물론 기버가 항상 성공하는 것은 아니다. 엔지니어를 대상으로 조사했을 때, 기버는 가장 생산성이 낮았다. 자기 일은 뒷전이고 남을 돕는 게 먼저다. 그런데 가장 생산성이 높은 쪽도 기버다. 테이커와 매처는 적당한 수준에 머물렀다. 이 패턴은 의과대학 학생, 세일즈맨 등 다양한 조사 대상에게서 공통적으로나타났다.
링컨은 대표적인 기버였다고 한다. 선거 때 상대 진영을 응원하다 낙선한 적도 있다. 그러나 결국 역사상 가장 존경 받는 미국 대통령이 되었다.
성공한 기버가 가장 행복하다
기버가 되면 행복도 커진다. 24세 이상 미국인 2,800명을 대상으로 실시한 조사에서, 자원 봉사 활동을 1년 동안 한 사람은 행복감과 삶의 만족도가 높아지고 우울증이 경감했다. 자원 봉사활동을 하는 노인이 오래 산다는 사실도 확인되었다. 그렇다고 해서 ‘기버가 되는 게 이익이니, 기버가 되어야지!’ 하고 작정해, 대가를 바라고 행동해선 의미가 없다. 기버가 보답을 받기까지는 긴 시간이 걸린다. ‘기버로 행동했는데도 보답이 없다니 손해야!’ 하고 생각하는 것은 전형적인 테이커의 사고방식이다.
훌륭한 리더 중에는 기버가 많다. 세상은 점점 더 투명해진다. SNS 등을 통해 누가 누구인지 금세 분명해진다. 그런 시대에 진정한 기버가 되는 가치를 이 책을 통해 이해하기 바란다.
BOOK 48. 설득의 심리학 - 로버트 B.치알디니
상대를 무방비로 만들어 넘어오게 하는 6가지 설득무기
우리는 스스로가 온전히 내 의지로 생각한다고 자신한다. 그런데 실제로는 엄청난 타인들의 영향 하에 살
아간다. 이 책은 그 원리를 꿰뚫으면서 어떻게 하면 타인에게 휘둘리지 않으며, 거꾸로 타인들을 설득할ㅈ 지 그 비결을 다룬다.
저자 치알디니는 미국을 대표하는 사회심리학자로, 이 책에는 세일즈부터 모금에 이르기까지 여러 현장에 실제 잠입해 경험한 것을 바탕으로 이론을 도출했다. 그래서 더 설득력이 있다.
사고의 지름길
_ 남들에게 악용당하지 마라
누구나 편리하게 ‘사고의 지름길(Mental Shortcut)’을 사용한다. 모든 것에 대해 오래 숙고한다면, 누구라도 금세 지칠 것이다. 그래서 우리 모두는 생각의 특정한 영역을 생략한 일종의 간편사고법을 사용한다. 마치 스위치를 켜듯이, 이 모드가 시작되면 나도 모르는 사이 말도 안 되는 결정을 내리게 된다.
문제는 이러한 사고의 지름길을 악용해 누군가로부터 예스(Yes)를 끌어내는 사람들이 존재한다는 점이다. 심리학 원리에 입각해, 이러한 설득 무기들을 6가지로 분류해본다.
설득 무기 1 상호성의 법칙 _ ‘빚을 지면 갚아야지’
가끔 가는 백화점 지하 식품코너에서 만면에 웃음을 띤 직원이 친절하게 음식을 권한다. 먹어보면 분명 맛있는 것도 있다. 문제는 일단 먹으면 대개 사게 된다는 것이다. 직원과 대화라도 나누게 된다면, 100퍼센트다.
이것이 바로 ‘상호성(Reciprocity)의 법칙’이다. 누구라도 빚을 지면 불편한 마음이 든다. 일단 아주 작은빚이라도 만들어놓으면, 상대는 그 이상을 갚아야 마음이 편안해진다. 책에는 응용방법이 소개되어 있다. 암웨이(Amway)가 극비로 여기는 세일즈 매뉴얼 중 ‘고객 집에 무료 샘플 꾸러미를 가져다주고 사흘 동안 마음껏 쓰게 하라. 사흘 후에 샘플 꾸러미를 회수하고 주문을 받으라.”라는 내용이 있다. 그렇게 하면 믿기 힘들 만큼 잘 팔린다고 한다.
파티에 침입한 강도에게 손님이 와인과 치즈를 권하자 ‘미안하다’고 하며 그대로 떠났다는 이야기도 있다. 강도도 호의를 받기만 하는 건 부담스러운 것이다.
‘상호성’은 그 위력이 대단하지만, 효과적인 방어법이 있다. 처음부터 ‘이것이 호의인가 판매 전술인가?’ 간파하려 노력하는 것이다. 마음에 드는 게 아니라면 애초에 시식은 하지 않는다. 아내 역시 마음 약한 필자를 잘 알기에 ‘먹지 말라’고 제지하곤 한다.
설득 무기 2 일관성의 법칙 _ ‘결정했으니 지켜야지’
처음 결정한 것을 일관성 있게 반복하면, 이것저것 생각할 필요가 없다. 인간에게는 ‘결정이나 약속을 지키고 싶다’, ‘내 선택이 옳다고 믿고 싶다’는 욕구가 있는데, 그 덕택에 집단을 이뤄 살면서 사회를 발전시킬 수 있었다. 일관성(Consistency)은 인류의 큰 자산이다.
한편 사이비 종교에 빠진 사람들이 상식 밖의 행동을 하는 것도 이 때문이다. 주위 사람들이 아무리 말려도 ‘내 선택은 옳다’고 믿으며 더욱 빠져든다. ‘내 판단이 틀려서는 안 된다’고 여기기 때문이다.
이를 악용하는 사람들은 어디에나 있다. 가령 이런 식이다. 자동차 대리점에서 아주 싼 가격을 제시하며 계약을 성사시킨다. 서류도 작성하고 시승도 시켜준다. 이러는 사이, 고객은 ‘싸게 잘 샀다’며 뿌듯해한다. 그러다가 ‘죄송하지만 옵션 가격이 누락됐습니다.’ 등의 핑계를 대며 슬그머니 가격을 올린다. 결국 별
로 싸게 사는 게 아니지만, 구매를 결정한 고객이 계약을 철회하는 일은 거의 없다. 이것이 ‘승낙 선취(Advance Acceptance) 기법’이다. 일단 구매를 약속하면 나중에 조건이 나빠져도 철회하기 어렵다. 사기나 다름없는 수법이다. 여기에도 방어책은 있다. 본래 일관성은 좋은 것이다. 그러나 불필요한 일관성도 있다. ‘뭔가 이상하다’는 느낌이 든 순간, 더 늦기 전에 발을 빼야 한다.
설득 무기 6 희소성 _ ‘얻기 어려우니 좋은 물건일 거야’
우리는 ‘손에 넣기 어려운 것은 좋은 것’이라고 흔히 생각한다. 이는 ‘자유’와 관계가 있다. 손에 넣을 기회가 줄어든다는 것은 ‘손에 넣을 자유’를 박탈당한다는 것이다. 우리는 자유를 빼앗기는 걸 싫어한다. 그래서 희소성(Scarcity)이라는 가치 앞에 쉽사리 무너진다. ‘10개 한정 판매’ 같은 말을 듣는 순간, 스위치가
켜져 무턱대고 사고 싶어진다. 방어책은 ‘희소한 게 반드시 좋은 것은 아니라는 것’을 깨닫는 것이다. 정말 필요해서가 아니라 단순히 소유하고 싶은 욕망 때문에 사고 싶어진다. 사고의 지름길로부터 벗어나고 나면, 희소성이라는 게 아무것도 아니었다는 걸 깨닫게 된다.
이 책은 심리를 악용해 내 등을 치려 하는 세력에 대항하는 법을 다룬다. 특히 비즈니스 세계에서 이런 기법은 협상과 설득의 기제로 자주 활용된다. 상대의 공격 패턴을 이해하고 교섭을 더욱 유리하게 이끄는 데 큰 도움이 될 것이다.
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