지난 30년간 이루어진 기술 발전은 이후 30년 동안 이루어질 발전의 초석을 쌓았다. 전 세계의 조직과 개인이 밀접하게 협업해 수많은 기술 혁신을 동시에 실현할 수 있는 시대가 다가오고 있다. 인터넷과 모바일 디바이스가 널리 보급된 지금, 다음 변화의 가능성으로 기술적 특이점이나 제4차 산업혁명이 꼽힌다. 다음 30년 동안에는, 최소한 과거 30년과 비슷하거나 혹은 그것을 능가하는 변화가 일어나지 않을까 하는 기대와 불안감이 커지고 있다.
그렇다면 현재 주목받고 있는 기술은 경영 전략에 어떤 영향을 끼치게 될까? 미래를 단정 지을 수는 없지만, 세 가지 중요한 방향성에 관해 예상해볼 수 있다.
1. 인간이 경영에 관여하는 부분이 줄어든다
가장 명확한 것은 조직의 온갖 계층에서 인간이 경영에 관여하는 부분이 축소되리라는 점이다.
생산 현장의 변화는 예상하기 쉽다. 네트워크를 통해서 서로 연결된 로봇들이 골고루 배치된 센서를 통해 정보를 읽어 들일 것이다. 인간의 관여를 거치지 않고 자율적인 판단을 거듭함으로써 작업을 차근차근 개선해나갈 것이다.
또한 중간관리층의 역할이 제한될 것으로 보인다. 멀리 떨어진 곳에 흩어진 다수의 사람들은 더욱 저렴한 비용으로 원활하게 커뮤니케이션을 하게 될 것이고, 따라서 조직 내에 상주하며 정보를 중계하거나 일정 규칙에 근거해 판단을 내리는 역할은 상대적으로 가치가 하락하지 않을까 한다.
나아가 경영층에서는 형식화된 의사결정에 할당하는 시간이 단축되어, 좀 더 비정형적이고 창조적인 의사결정에 시간을 쏟을 수 있게 될 것으로 보인다. 경영 간부의 숫자도 압축될 가능성이 크다. 단순한 관리직에 대한 니즈는 더욱 감소할 것이다.
조직의 슬림화와 맞물려 ‘코드’를 통해 디자인하는 소프트웨어 시스템과 그것을 구성하는 알고리즘의 중요성은 한층 상승할 것으로 예상된다. 그 결과 경영 전략을 검토할 때 ‘사람을 어떻게 움직일 것인가?’라는 과제보다 ‘시스템을 어떻게 디자인할 것인가?’라는 과제가 더 중요하게 부각되리라 생각해볼 수 있다.
2. 개인 맞춤형 서비스가 널리 보급된다
다가오는 미래에는 개인을 대상으로 하는 맞춤형 상품이 폭넓게 제조, 보급될 것으로 예상된다. 개별 고객에 관해 대량의 데이터를 확보하여 처리하고, 소프트웨어가 자동으로 답을 도출하는 시스템이 상용화되면 고객 한 사람 한 사람의 니즈를 분석하고 이해할 수 있게 된다. 이를 토대로 개별 소비자에게 특화된 맞춤형 제품과 서비스를 개발하고, 저비용으로 신속하게 생산, 제공되는 시대가 찾아올 것이다.
실제로 3D프린팅 기술이나 로봇을 이용한 생산자동화 시스템은 그런 시대를 서서히 실현해나가고 있다. 일례로 스포츠용품 제조사인 아디다스는 3D프린터를 이용해 운동선수 한 명 한 명의 발 모양과 보법에 맞춘 깔창을 제공한다. 앞으로도 이런 추세는 폭넓게 확대되어 더 많은 고객들이 세상에 단 하나뿐인 상품을 손에 넣게 될 것이다.
제조업뿐만 아니라 서비스업계에서도 같은 종류의 혁신이 일어날 수 있다. 매장을 딱 한 번 방문한 고객이라도 그 사람의 소비 행동과 발언, 기타 정보를 정확히 기록하고 다수의 백그라운드 데이터를 바탕으로 해석해 최적의 서비스를 제공할 수 있다. 이렇게 되면 기존에는 숙련된 스태프의 경험에 의존했던 맞춤형 서비스를, 신입 스태프들도 시스템이나 로봇의 지원을 받아 충실하게 제공할 수 있게 된다.
물론 과거에도 주문제작 상품이나 특별 서비스는 존재했다. 다만 그런 서비스는 보통 일부 부유층만이 누릴 수 있었다. 이어서 현대에는 ‘소비 사회’로 진입하면서 대량 생산된 기성품이 세상 구석구석을 채우게 되었다. 그리고 그 이후에 찾아올 미래에는 한때 일부의 한정된 고객에게만 제공되었던 개별적 서비스를 폭넓은 고객층과 공유하게 될 것이다. 물론 그 원동력은 기술의 진화이리라.
이렇게 되면 경영 전략에도 변화가 필요해진다. 지금까지는 특정 제품의 사양을 사전에 결정한 뒤 그 제품을 필요로 하는 고객층에게 접근하거나, 거꾸로 좁은 타깃 고객층을 먼저 선정해놓고 그 고객층에 맞춘 상품을 개발하는 두 가지 접근법이 일반적이었다. 그러나 미래에는 제품의 모습을 전부 정의할 필요도, 타깃을 좁힐 필요도 없어질 가능성이 크다.
각 고객에게 각기 다른 부가가치를 제안할 수 있고, 고객들도 그것을 당연하게 여기는 시대가 오면 좀더 고차원적인 개발 및 판매 프로세스를 설계해야 한다. 어떤 상품을 만들 것인가, 어떤 고객에게 접근할 것인가가 전략의 중심이 아니라, 상품을 개발하고 고객을 대응하는 알고리즘과 메커니즘, 시스템에 초점을 맞추어야 한다.
3. 사람에게만 서비스와 제품을 제공하지 않는다
또한 미래에는 반드시 사람만을 대상으로 제품과 서비스를 제공하지는 않을 것이다. 소비자가 의사결정을 내리는 데 인공지능이라 불리는 시스템이 적지 않은 관여를 할 것이기 때문이다.
가령 인터넷 쇼핑몰 사이트에서 물건을 살 때, 특정 고객이 흥미를 느낄 법한 상품을 자동으로 추천하는 시스템을 생각해보자. 누군가가 검색 엔진에 관심 있는 주제를 계속 검색하면, 최적의 제품이나 서비스를 시스템이 판단하여 관련 광고를 연동한다. 페이스북의 타임라인도 비슷한 경우다. 이용자의 검색 이력이나 ‘좋아요’ 이력 등을 분석하여, 이 사람이 관심을 보일 만한 콘텐츠를 제공한다.
구글 검색은 또 어떤가. 구글은 시스템을 통해 자동으로 정보를 판별해서 개인에게 제공하며, 어느 정도는 특정한 의도하에 그 내용을 조정한다. 이것은 전제주의 국가가 자국에 불리한 정보를 차단하는 단순한 방식과는 차원이 다르다. 다양한 조직이 자기들의 주장을 효과적으로 전달하기 위해 실시하는 활동이다. 예를 들어, 자사의 제품 또는 서비스에 대해 호의적인 댓글이 작성되게끔 하거나, 자사 페이스북 페이지의 ‘좋아요’ 버튼을 누르도록 유도하는 식의 작업이 자동화된 시스템을 통해 다양하게 실행된다.
앞으로의 시대에는 데이터와 시스템에 의존한 의사결정을 지금보다 더 저렴하고 간편하게 활용하게 될 것이 분명하다. 인간이 감정이나 우발적인 요인에 따라 의사결정을 하려 할 때면 시스템이 좀 더 합리적인 판단을 촉구할 수도 있다. 물론 사람은 언제나 합리적인 판단만을 추구하지는 않는다. 예를 들어 비가 내린다면 시스템은 ‘외출 시 우산을 반드시 챙기라’는 조언을 할 것이다. 그러나 사람은 갑자기 빗속을 걷고 싶어질 때도 있다. 어떤 특별한 날에는 주머니 사정 따윈 신경 쓰지 않고 값비싼 물건을 덜컥 사버리기도 한다. 이처럼 돌발적이면서 불완전한 인간의 ‘인간다운’ 행동에, 이제 막 보급되기 시작된 지능형 개인 비서가 어떤 영향을 끼칠지는 아직 미지수다.
다만 경영 전략을 세울 때 그 대상이 인간이 아닐 가능성을 생각해야 한다는 것만큼은 분명하다. 인간의 의식이 개입하지 않은 채, 인공지능끼리 서로 대화하여 상품이나 서비스의 상세한 내용을 결정하는 미래까지도 우리는 예상해볼 수 있다. 구글이 2018년 5월, 개발자 콘퍼러스에서 공개한 구글 어시스턴트의 데모 버전은 이미 그런 기능을 포함하고 있다. 이 인공지능 서비스는 사람 대신 레스토랑 등에 전화를걸어 예약을 할 수 있다.
가까운 미래에 마케터가 상품을 파는 대상은 자동 학습을 통해 ‘개성’을 갖기 시작한 ‘시리Siri’나 ‘알렉사Alexa’, ‘왓슨Watson’이 될지도 모른다(각각 애플, 아마존, IBM에서 제공하는 인공지능 비서 서비스-옮긴이). 지금까지는 고객의 성별, 연령, 거주지, 소득 수준 등의 기초 정보를 파악했다면, 이제는 해당 인공지능 서비스가 어떤 회사에서 제공하는 것인지, 어떤 학습 과정을 거쳐서 그런 판단 기준을 갖게 되었는지 등을 가정하여 커뮤니케이션을 해야 할 것이다.
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