사람은 누구나 실수를 저지르기 마련이다. 부하 직원의 잘못을 틈날 때마다 끄집어내어 책망하는 상사가 있다고 해보자. 그 직원의 난처함은 말할 것도 없지만 상사의 이미지에도 좋을 것이 없다. 이미 우물에 빠진 사람에게 돌이나 던지는 사람으로 보일뿐이다. 부하 직원이 저지른 잘못을 이미 지적하고 비판했다면, 한발 물러서 당사자가 직접 문제를 반성하고 해결할 수 있는 여지를 주자. 상사가 계속 직원의 트집을 잡고 감정을 주체하지 못한다면 회사에도 돌이킬 수 없는 손해를 입힐 수 있다.
미국의 유명한 사업가 메리 케이 애쉬 Mary Kay Ash는 칭찬과 비판에 관해 다음과 같이 말했다. “상대를 비판하고자 할 때는 반드시 그의 장점을 먼저 언급하세요. 그리고 필요한 비판을 한 다음에 다시 장점을 언급하세요. 이것이 제가 고수해온 샌드위치 전략 Sandwich technique입니다. 두 개의 칭찬 사이에 작은 비판 하나를 끼워 넣는 것이지요.” 메리 케이 애쉬가 말한 샌드위치 전략은 구체적으로 다음과 같이 세 단계로 나뉜다.
1. 선의와 긍정을 표현한다
구체적인 문제를 지적하기에 앞서 상대에 대한 전체적인 긍정적 평가를 먼저 한다. 이렇게 상대의 심리적 방어선을 낮춘다.
2. 잘못을 구체적으로 지적한다
온화하고 정중한 태도로 지적하고자 하는 문제로 인한 부정적 영향과 자신의 관점을 설명한다. 이와 관련해 상대가 해명할 수 있는 시간을 주고 그의 말을 경청한다. 이때 억압적인 자세를 보이거나 상대의 발언 기회를 방해해서는 안 된다. 과정에 대한 설명은 듣지 않고 결과만 따지는 태도는 문제 해결에 아무런 도움이 되지 않는다. 비판의 목적은 상대를 공격하거나 부정하는 것이 아니다. 그가 진심으로 잘못을 인식하고 개선할 기회를 주기 위함이다. 그러므로 상대가 불만을 품은 상태에서 대화가 끝나게 해서는 안 된다.
3. 상대를 신임한다는 사실을 일깨우고 자존심을 지켜준다
이 단계는 상대가 잘못된 점을 개선하기 위한 구체적인 실천 방안을 수용하게 하는 데 효과적이다. 사람들은 누구나 비판을 받을 때 자신의 이익에 손해가 가지 않을까 걱정한다. 그러므로 비판하는 사람은 상대가 잘못한 특정한 문제를 비판하는 것이지 그의 전체적인 성과를 깎아내리려는 것이 아니라는 점을 분명히 해줘야 한다. 더불어 상대가 이룩해온 성취를 긍정적으로 평가함으로써 그의 불안과 걱정을 해소해주는 것이 중요하다. 이렇게 하면, 상대는 비판하는 사람이 전체적인 문제를 파악하고 있으며, 그 비판에 악의가 없다는 것을 이해하게 된다. 이렇게 경계의 빗장이 풀리면 비판을 쉽게 받아들일 수 있다.
미국의 30대 대통령 존 캘빈 쿨리지John Calvin Coolidge의 비서는 미모가 뛰어난 여성이었다. 하지만 업무를 처리하는 능력은 신통치 못해서 자주 실수를 저질렀다. 어느 날 아침, 쿨리지는 사무실로 들어서는 비서를 보며 이렇게 말했다.
“옷이 정말 예쁘네요. 당신처럼 아름다운 여성에게 아주 잘 어울리는 옷이에요. 난 당신이 아름다운 만큼 일 처리도 확실하게 할 것이라고 믿어요.”
놀랍게도 그날 이후 비서의 실수는 눈에 띄게 줄어들었다. 이 사실을 알게 된 친구가 쿨리지에게 어떻게 그런 방법을 떠올렸는지 물었다. 쿨리지는 이렇게 대답했다.
“이발사는 손님 얼굴에 비누 거품을 먼저 바른 후에 면도하지. 왜 그러겠나? 면도할 때 피부가 아프지 않게 하려는 것이지.”
쿨리지 대통령이 사용한 방법은 바로 메리 케이 애쉬가 말한 샌드위치 전략과 일맥상통한다. 즉, 비서에 대한 비판을 칭찬 사이에 끼워 넣은 것이다. 상대를 비판할 때 앞뒤에 긍정적인 말을 포진하면 상대의 부정적인 인식을 줄여 의견을 쉽게 받아들일 수 있게 한다. 이러한 비판은 간단명료하면서도 목적을 쉽게 달성할 수 있다.
비판하는 사람은 실수를 파악하고 고칠 기회를 주는 등대와 같은 역할을 한다. 그만큼 중요하면서도 껄끄러울 수밖에 없는 역할이다. 상대를 비판하는 과정에서 비방하는 수준으로 몰아붙여서는 안 된다. 상대를 비판할 때 부드럽고 완곡한 표현으로 이야기한다면, 문제점을 지적하면서도 자존심을 지켜줄 수 있다.
다른 사람의 잘못을 언급하는 것은 일부라도 그 사람을 부정하는 것으로 느껴질 수 있는 만큼 최대한 잘못한 부분에 집중해서 적절하게 말해야 한다. 이미 자신이 저지른 잘못으로 인해 양심의 가책을 느끼고 있을 상대를 이해하고 공감하는 표현을 먼저 해야 비로소 바람직한 방향으로 대화를 진전시킬 수 있다. 무조건 상대를 거칠게 질책하면 문제를 해결할 수 없고 비판을 받는 사람의 저항심을 불러일으킬 수 있다.
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