5. 업무 효율이 높아지는 하루 1분 스타벅스 사고

맥도날드는 하나부터 열까지, 세부적인 작업까지도 매뉴얼로 확실히 정해두고 신속하게, 낭비 없는 움직임으로 일하는가를 중시한다. 미소조차 매뉴얼을 따른다. 또 매뉴얼에 없는 상품은 절대 만들지 않는다. 회전율을 가장 중시하기에 어떤 의미에서 보면 어쩔 수 없는 일이기도 하다.

한편 스타벅스는 매뉴얼이 정해져 있긴 하지만 스스로 생각해서 움직일 수 있는 범위가 넓다. 자신이 생각하는 방식으로 고객을 대하고, 고객의 특별한 주문에도 응해준다. 홍차라테의 우유양을 조절해달라거나 커피에 꿀을 넣어 달라고도 할 수 있다. 가끔은 직원들이 테이크아웃용 컵에 “Have a good day!” 등과 같은 메시지를 적어주기도 한다. 

필자는 맥도날드의 서비스 스타일을 맥도날드 사고, 스타벅스의 서비스 스타일을 스타벅스 사고라고 부른다. 맥도날드 사고는 매뉴얼을 엄격히 준수하고 낭비를 절대 만들지 않는 방식이다. 이는 업무시간을 줄이는 데 언뜻 효과적으로 보이기도 한다. 하지만 ‘생각’을 하지 않아도 되기 때문에 ‘이건 이 방법이 더 좋을 것 같은데’라는 생각이 들어도 ‘매뉴얼에 이렇게 적혀 있으니까’ 하며 도입하려 하지 않는다. 다시 말해 그저 ‘일을 처리하는’ 상태에 빠지고마는 것이다.

일은 단순하지 않다. 모든 일에는 반드시 무언가 독자성 originality이 있다. 스타벅스 사고는 고객을 좀 더 만족시킬 수 있는 방법을 고민하고, 한 건, 한 건 상대방에게 맞추어가며 정성을 다해 일하는 방식이다. ‘한 건, 한 건 생각하며 일하면 시간이 더 많이 걸려 힘들지 않을까?’ 하고 생각하는 사람이 있을지도 모른다. 하지만 오히려 그 반대다. 
매뉴얼을 전제로 아무 생각 없이 움직이는 맥도날드 사고가 오히려 상황에 맞게 응대할 수 없고, 더 효율적인 방법이 있어도 매뉴얼만 따르는 비효율적인 방식을 계속 유지해 업무시간이 더 늘어나는 반면, 스타벅스 사고는 1분이든, 2분이든 좀 더 효율적이고 나은 방법을 의식적으로 고민하며 일하다 보면 업무에 융통성이 생겨 고 품질의 업무가 가능해진다. 그리고 그 결과 상대방에게 만족을 줄 수 있고 실수도 안 하게 된다. 따라서 결과적으로 보면 업무시간은 오히려 짧아진다.

 

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