# 업계 매출 세계 1위 기업이 소비자를 사로잡은 비결?

글로벌 광고대행사인 하쿠호도에서 운영하는

생활종합연구소에서 이런 말을 했다.

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“사람을 소비자로만 보는 것이 아닌

다면적 생활을 영위하는 존재로서

있는 그대로, 통째로, 전면적으로 파악하는 것이

생활자 발상의 기본입니다.”

쉽게 생각하자면 소비자들을

지갑을 여는 사람, 물건을 사는 사람으로만

보지 말라는 말이다.

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자전거업계의 도요타, 자이언트 창업자인

킹 리우의 경영 철학 속에는 ‘소비자’가 없다.

‘브랜드와 함께 생활하는 사람들’이 있다.

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자전거 매출 세계 1위, 자이언트는

어떻게 소비자를 사로잡았을까?

 

돈으로 소비자를 사지 말아라

 

 

시대의 흐름은 끊임없이 변한다.

그래서 같은 물건이더라도 언제나

그 시대와 그 시대를 살아가는 소비자에게

맞는 제품이 필요하다.

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그렇기에,

제품의 경쟁력을 따질 때 가장 중요한 것은

제품에 담긴 의미와 스토리이다.

그것이 있어야만 제품과 브랜드가

생명력을 가지고 계속해서 발전해나갈 수 있다.

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많은 돈을 들여 제품을 화려하게 홍보하거나

인기 연예인을 앞세울 수도 있다.

그럴 경우 어느 정도 반짝 효과를 볼 수는

있겠지만 수익은 결코 소모한 자원에

비례하지 않는다.

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소비자들이 정말 우리 제품을 좋아한 것인지

연예인에 혹해서 브랜드를 선택한 것인지

전혀 모를 일이다.

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브랜드의 성공에 우리의 노력이 어느 정도나

녹아 있는지는 더욱 판단 불가능하다.

가장 중요한 사실은,

 

 

돈으로 산 고객의 충성도는

돈으로 사귄 친구만큼이나 허약하다

 

 

잠깐 함께 어울리지만 언제 떠날지 모르고,

속마음을 털어놓지도 못한다.

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소비자에게 경험을 팔아라

 

 

어떻게 해야 브랜드에 의미를 부여하고

스토리를 입힐 수 있을까?

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자전거를 아무리 잘 만들어도

매장 쇼윈도에 걸어두기만 하면 답이 없다.

지구상에서 가장 잘 만든 제품이어도

 

 

소비자들이 직접 경험할 기회를

주지 않는다면 소용이 없다.

 

 

'새로운 자전거 문화'란 추상적인 개념이라

샘플을 보여줄 수도 없었다.

직접 경험해보지 않은 사람은 자전거 타는

행복을 절대 알 수 없다.

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그래서 자이언트는 자전거를 이용한

관광 상품을 고안했다.

고급 자전거 대여 서비스를 제공하여

소비자들이 좋은 자전거를 타고 호수를 돌며

아름다운 풍경을 즐길 수 있게 말이다.

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전문가가 직접 동행하여 인솔하는

'자이언트여행사'도 마찬가지다.

 

소비자들이 겪는 일상의 불편한 점에 착안해,

 

업계 최초로 사이클 전문가가 국내외 여행에

동행하는 형식의 여행 상품을 개발한 것이다.

 

 

소비자의 친구가 되라

 

 

브랜드의 의미와 스토리를

만들었다고 하자. 여기에 더해,

반드시 거쳐야 할 과정이 있다.

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소비자의 시각에서 바라보아

사용자들 눈에 제품이 어떻게 비칠까를

검토해야 한다.

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그래서 나는 여든이라는 나이에도

자전거에 오른다.

소비자와 소통을 하기 위해서 말이다.

소통 없이는 소비자의 마음을 알 길이 없기에.

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나보다 훨씬 어린 소비자들과 소통하는 법,

거리를 좁히는 법을 끊임없이 배운다.

기업도 젊은 감각을 유지하려면

'귀를 기울이는 자세'가 무엇보다 중요하다.

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자신이 소비자들보다 더 깨어 있다고

착각하고 일방적으로 메시지를 던지려 해서는

결코 거리를 좁힐 수 없다.

브랜드가 소비자들의 마음을 열고,

그들 안으로 파고들어 함께 어울리기를 원하는가?

 

그렇다면 또래 친구들처럼,

그들과 같은 언어로

소통하는 방법을

매순간 배워야 할 것이다.