6. 아마존의 모든 회의에 꼭 참석하는 이 사람의 정체는?

창업 당시 미국 아마존 본사에서는 회의실에 반드시 한 자리를 비워뒀다고 한다.
왜일까?

거기에 가공의 고객,
이른바 ‘에어 커스터머 Air Customer’를 앉혔기 때문이다. 

‘지금 우리가 하는 회의 내용에 고객은 기꺼이 돈을 내고 싶다는 생각이 들까?’를 의식하기 위해 이런 시스템을 도입했다. 에어 커스터머의 눈앞에서 진행되고 있는 회의가 단순한 숫자적인 보고라면 그(혹은 그녀)는 “그것은 이메일로 공유하면 되지 않아? 이 회의로 발생하는 당신들의 인건비가 상품이나 서비스 가격에 얹히는 건 싫은데…”라고 말할 것이다. 부서 간의 이해관계를 조정하기 위한 회의, 결정할 수 있는 사람이 없어서 “나중에 검토하겠습니다”라는 대답이 난무하는 회의, 모두 마찬가지다.

성과 없는 회의로 인한 손실액은 간단히 산출할 수 있다. 참가자의 연봉을 시급으로 환산해서 합계를 내면 그만이다. 연봉 5천 만원인 직원 10명이 회의를 3시간 해도 아무것도 결정되지 않은 채 해산했을 때 그것만으로도 순수하게 75만 원이 손해가 발생한다. 이러한 회의가 계속 이어진다면 기업이 이익을 낼 리 없다.
아마존에서는 이처럼 성과 없는 회의는 절대로 하지 않는다.
왜냐하면 ‘고객에게 도움이 되지 않기 때문’이다.

또한, 아마존 사내에는 목적을 달성하는 것이 중요하지 회의 자체가 중요한 것은 아니라는 생각이 자리 잡고 있다. 짧은 시간 안에 회의가 끝난다면 누구나 대환영이다. 실제로 1시간을 예상했던 회의에서 30분 안에 회의 목적을 달성하면 그 시점에서 회의를 종료 하는 일이 많았다. 회의는 필요하지만, 대부분의 회의는 성과가 없다. 많은 기업이 오랫동안 골머리를 썩이던 문제인 만큼 개선할 수 있다면 큰 효과를 기대할 수 있지 않을까?

‘고객을 위해’라는 이념이 자리 잡은 지금은 아마존 본사에서도 에어 커스터머를 회의자리에 앉히는 일은 없어졌다. 하지만 ‘우리가 일하는 모습을 고객이 본다면 과연 어떻게 생각할까? 기꺼이 돈을 내고 싶다고 생각할까?’라는 관점에서 현재의 업무내용을 돌아보는 것은 매우 의미 있는 방법이 될 것이다.

 

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아마존은 다르게 해결한다!

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