질문 1 : “운동하십니까?”
질문 2 : “어떤 운동하십니까?”
질문 1과 2는 비슷해 보이지만 사실은 전혀 다른 질문이다.
첫 번째 질문, “운동하십니까?”에 대한 답은 ‘예’나 ‘아니요’밖에 없다.
이런 질문을 ‘닫힌 질문’이라고 한다.
두 번째 질문, “어떤 운동하십니까?”에 대한 답은 사람마다 다를 수 있다.
“저녁마다 헬스클럽에 가요”, “운동 삼아 자전거로 출퇴근을 하고 있습니다”, “저는 요즘 요가가 참 좋더라고요. 몸이 개운해져요.” 등 다양한 답이 나올 것이다.
이런 질문을 ‘열린 질문’이라고 한다.
이 두 가지 유형의 질문을 적절히 섞으면 대화의 범위나 깊이를 조절할 수 있다.
“달달한 디저트 좋아하세요?” [닫힌 질문]
→ “네, 디저트 아주 좋아하죠.”
“어떤 디저트를 주로 드세요?” [열린 질문]
→ “동네에 제과점이 새로 생겼는데, 거기 마카롱이 정말 맛있거든요. 종종 사 먹어요.”
위의 예에서는 ‘닫힌 질문’으로 상대방이 디저트에 관심이 있는지, 없는지를 먼저 알아보았다. 그리고 ‘열린 질문’으로 구체적인 내용을 파고들었다.
대화를 풍성하게 키워나가려면 ‘닫힌 질문’을 던지고 나서 ‘열린 질문’을 던지는 방식이 효과적이다.
만약 첫 질문에 “아니요. 단 음식은 별로 안 좋아해요”라는 답이 돌아왔다면 그냥 다음 주제로 넘어가면 된다.
또한, 두루뭉술한 질문에는 대답하기가 어렵다. 성공한 사업가에게 대뜸 이런 질문을 던지면 어떻게 반응할까?
“○○씨에게 리더십이란 무엇입니까?”
아마 상대방은 머뭇거리면서 난처한 얼굴로 답변을 고민할 것이다.
“리더십이요? 글쎄요…….”
만약 구체적이고 명확한 답을 듣고 싶다면 질문 또한 구체적이어야 한다.
“부하직원이 큰 실수를 저질렀을 때, 리더는 어떤 말을 해주어야 할까요?”처럼 상황이 명확히 그려지는 질문을 던지는 것이다.
이럴 때 말하는 이는 자신의 경험과 지식을 재료 삼아 풍성한 스토리를 만들어낸다.
“제 경우 부하직원을 질책하기에 앞서 우선 자세한 경위를 듣습니다. 실수를 예방하지 못한 것은 상사의 책임일 수도 있으니까요. 그러고 나서 대책을 생각합니다.”
이 대답에서는 이 사람만의 ‘리더십 원칙’을 찾을 수 있다.
질문이 구체적일수록 상상하기가 쉬워져서 편안하고 재미있는 답변을 하게 된다.
망망대해 한가운데 무작정 그물을 던질 때에 비해서 원하는 방향의 정보를 어망 가득 거둬들일 수 있을 것이다.
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