고객은 기업에게 사실 이 '한 가지'만 원한다.

 

전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸
고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

 

고객을 만족시키겠다는 환상을 버려라
고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 원하지 않는다

 

“고객은 기대 이상의 서비스를 원하지 않는다”라고 말하는 충격적인 책 <고객이 기업에게 원하는 단 한 가지>가 출간됐다. 400개 기업 9만 7천 명의 고객을 대상으로 진행한 방대한 현장 데이터를 토대로, 많은 기업이 ‘기대 이상의 서비스를 제공하면 고객은 자사의 상품을 계속 구매할 것’이라고 믿고 있는데 저자는 이것을 ‘환상’이라고 단정한다.


조사 결과를 보면 고객은 기대 이상의 서비스를 바라지 않았기 때문이다. 그저 ’내가 쏟는 노력을 줄여주기‘를 원했다. 그러나 대부분의 기업이 이 바램을 제대로 충족 시켜 주지 못한다며, 여기에 비즈니스의 열쇠가 숨겨져 있다고 저자는 말한다. 고객이 제품을 구매하는 과정이나 문의하는 과정에서 ’고객이 쏟는 노력을 줄이면‘. 고객의 구매율과 충성심이 크게 향상되기 때문이다.


이 책에서는 고객이 처음 연락 채널로 선택한 인터넷이나 애플리케이션 등으로 문제를 해결할 수 있게 하려면 어떻게 해야 하는지, 두세 번 연락하지 않도록 고객의 잠재된 문제까지 해결하려면 어떻게 해야 하는지 등 ‘고객 노력 경감’에 초점을 맞춘 고객 서비스 개선 방안을 알려준다.

 

 

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지